2022年に急成長!?チャットボットが注目される理由【後編】

急速にチャットボットが普及している背景には何があるのでしょうか。前編では、「企業による生産性の向上やDXの推進」「労働人口の不足」「AIの浸透」という3つの背景を紹介しました。

後編では、さらに3つの理由について解説していきます。

④大手SNSがチャットボット開発プラットフォームを提供

2016年、マイクロソフトが「Skype Bot Platform」を提供したことを皮切りに、Facebook、LINE、IBMなど大手企業が続々とプラットフォームを提供。これにより、多くの企業がチャットボットを導入しやすくなりました。

2019年には、LINE公式アカウントがチャットボットのAPIを公開。これによって、誰でも簡単にチャットボットの開発ができるようになっています。チャットボットはスマホアプリへの実装も簡単なため、ますます世の中に浸透するようになりました。

⑤非接触コミュニケーションの拡大

コロナ禍で不要不急の外出を控えるよう呼びかけられ、今までのように気軽に店舗に足を運ぶのが難しくなりました。そのため、BtoCビジネスを展開する業界でチャットボットの普及が急速に進んでいます。

飲食・美容業界では、お客様からの問い合わせ、オーダーに加え、スタッフの教育や商品のPRにもチャットボットが使われています。
旅行・観光業は、ホテルや乗り物の予約、旅に関する情報提供や問い合わせ対応など。金融、ITサービス、不動産業界では、お客様からの問い合わせ対応、運送業では再配達依頼などで活用されています。

さらに注目すべきは、自治体のチャットボット導入です。コロナ禍で自治体の窓口に問い合わせが急増したため、チャットボットが一気に浸透しました。

⑤テレワークの拡大

チャットボットはBtoC（企業と消費者）で使われるイメージが強いのですが、BtoE（企業と従業員）、つまり社内の問い合わせ対応にも多く活用されています。

契機となったのは、コロナ禍によるテレワークの普及です。テレワークのデメリットとして代表的なものは、コミュニケーションのハードルの高さでしょう。自宅で働く社員が増えてからは、オフィスで顔を合わせていれば気軽にできていた相談が難しくなってしまいました。

テレワークは、質問や相談の度にメールやチャット、オンライン会議などを使う必要があります。その際に、相手の都合が見えにくいため、レスポンスがいつになるのかわからず、業務が停滞したりストレスが溜まったりしがちです。

問い合わせに対応する社員としても、同じような質問が大量に来ると業務効率は著しく低下します。このようなデメリットを解決するために、新たなツールを導入する企業が増えているのです。

よくある問い合わせに対する回答の対応をチャットボットに任せておけば、質問をするほうは、相手の時間を気にすることなくいつでも聞けます。問い合わせに対応する社員も、人間が答える必要があるもののみに集中すればOK。両者にとってメリットがあります。

チャットボットの活用が進んでいるのは、情報システム、ITヘルプデスク、総務、人事、経理といった組織です。

導入コストはかかりますが、長い目で見れば人件費や業務コストを減らせるため、今後も導入する企業が増えるでしょう。

大手チャットツールには、チャットボットと連携するためのAPIが提供されており、気軽に導入できるのも急速に普及した理由のひとつです。

チャットボットの未来は？

身近になったチャットボットですが、さらなる進化版として、対話からユーザー、消費者のニーズを汲み取り、商品を提案するチャットコマースが登場しています。これからは、質問への回答だけでなく、最適な商品やプランを提案・販売という営業や販促もチャットボットが担うようになっていくでしょう。

そんな流れを受けて、急速に進化しているチャットボットやAIに関するスキルや経験を持ったエンジニアが多くの企業で求められています。

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