2022年に急成長!?チャットボットが注目される理由【前編】

さまざまなサイトに用意されている問い合わせ対応のチャットボット。見ない日はないというくらい身近になってきました。ここまで急成長を続ける背景はどこにあるのでしょうか？2回に分けて解説していきます。

チャットボットとは？

インターネットを使い、複数人がリアルタイムでテキストをやり取りする「チャット」とロボットを意味する「ボット」を組み合わせた言葉です。AI（人口知能）を組み込んだコンピューターが人間に代わって対話をする、自動会話プログラムを意味します。

市場規模は拡大を続け、2022年は132億円の見込み

チャットボットの登場は意外と古く、1990年代にはアメリカで簡易的なチャットボットが登場していました。拡大の大きなきっかけとなったのは、2016年。マイクロソフトやFacebookなどがチャットボットプラットフォームを提供した年です。2017年度の市場規模は11億円でしたが、2022年は132億円を見込むなど、5年で10倍以上の規模に拡大する見込みです。今後も成長を続けると予測されており、目が離せない分野です。

現在はテキストでのやり取りが中心ですが、AIの言語処理能力の進歩により、今後は音声による対話型AIが増えるといわれています。感情のこもった話し方や、説得力のある声のトーンなど、より人間に近い話し方ができるようになっていくでしょう。

チャットボット普及の理由

これほどまでにチャットボット市場が拡大したのは、6つの理由があります。ひとつずつ見ていきましょう。

①生産性の向上、DXの推進

政府主導の働き方改革により、労働生産性の向上、DX（デジタルトランスフォーメーション）の推進が求められています。そのためには、業務の中から自動化、機械化できる部分を見つけ、実現するのが第一歩です。

チャットボットに定型的な問い合わせ対応を任せておけば、労働者はAIや自動化ツールに頼りにくい業務や創造性の高い業務に注力できます。生産性の向上に加え、新商品や新ビジネスの開発などに時間を使うことができるため、企業全体の成長にも貢献できます。

②労働力不足

1995年、15歳から64歳の労働人口は日本に8716万人いました。しかし、2016年には年間の出生数が100万人を下回り、その後も人口は減少し続けています。少子高齢化はますます進み、2025年には労働人口が7085万人と1600万人も減少する見込みです。

加えて、1995年には1826万人だった64歳以上の人口は3657万人と増加。高齢者の方が対面や電話での問い合わせを好む傾向にあるため、企業としては問い合わせを受ける人が減少するのに件数は増加するという苦しい状況になることが予想されます。

そこで救世主となるのがチャットボットです。チャットボットは24時間対応できるため、企業側は労働時間を増加させることなく、すぐに回答を知りたいという忙しいユーザーを満足させることができます。

チャットボットを導入しておけば、人間が対応する件数が減少します。企業側は、対応する人数を大きく増やせなくても、丁寧にお客様に対応することが可能です。

チャットボットを使う人、使わない人、問い合わせ対応を行う企業の3者にメリットがあるため、BtoCビジネスを展開する企業を中心に、急速に普及が進んでいるというわけです。

③AIが問い合わせ対応をすることの便利さを実感

Googleアシスタント、AlexaなどのEchoシリーズ、iPhoneに搭載されたSiriなど、日常の暮らしの中にAIが浸透してきています。多くの人が質問や呼びかけに対し、AIが応対することへの違和感や拒否反応が少なくなり、便利さを実感していることもチャットボット普及の要因のひとつでしょう。

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「チャットボットが注目される理由」の後編では、残りの3つの理由についてみていきます。